Ketika Brand Terjun ke Social Media

July 27, 2011

Social media sudah bukan hal yang baru lagi bagi brand. Sejak era Friendster, brand sudah ikut terjun dengan membuat profil di situs itu. Tahun 2010 lalu menjadi puncaknya, saat brand berbondong-bondong mulai masuk ke Facebook. Hingga awal 2011 kemarin ada lebih dari 100 brand besar di Indonesia memiliki Facebook Page. Sejak akhir 2011, banyak brand yang mulai melebarkan kanal komunikasinya dengan Twitter. Hampir setiap harinya kita bisa menjumpai promosi brand di Twitter, entah itu melalui akunnya sendiri, atau memanfaatkan jaza para buzzer Twitter.

Sayangnya tidak semua brand siap terjun ke social media. Masih ada beberapa yang menganggapnya tak berbeda dengan kanal komunikasi tradisional seperti koran atau televisi. Mereka lupa kalau kanal social media mempunyai karakter komunikasi dua arah. Kalau ada orang yang nggak suka, ia pasti akan langsung memberikan opini negatif terhadap brand tersebut. Lucunya lagi, saat ada individu yang memprotes keras, reaksi brand malah menghapus komentar itu atau bahkan malah mem-block orang tersebut.

Reaksi brand itu tak akan menghilangkan opini yang telah bergulir dan menyebar, mengingat karakter social media yang sangat cair. Upaya menghapus komentar atau mem-block bisa jadi malah membuatnya menjadi semakin parah. Kalau sudah terjadi seperti ini, brand harus berani melakukan pendekatan personal dengan individu tersebut, mencoba memahami masalah yang terjadi dan menyelesaikannya. Tunjukkan kalau brand peduli dengan kritikan dari konsumennya.

Tentunya setiap akun social media milik brand itu ditulis oleh individu, bisa jadi ia adalah orang internal brand, atau perusahaan lain yang di-outsource oleh brand. Siapapun dia, seharusnya ia harus menjiwai karakteristik brand. Ia bisa menerjemahkannya dalam gaya berkomunikasi di social media. Ia juga sudah tahu rambu-rambunya, mana yang boleh diceritakan, dan mana yang tidak boleh.

Salah satu yang menarik adalah akun Acer Indonesia (blog, Twitter, dan Facebook). http://www.acerid.com. Melalui kanal ini, brand Acer dipersonifikasikan oleh Dr. Acer, seorang tokoh yang bisa menjawab segala hal yang berhubungan dengan produk Acer. Gaya tulisannya santai, ramah, dan tidak sophisticated, sehingga tips-tips yang disampaikannya pun jadi enak dibaca.

Sayangnya, manusia nggak pernah lepas dari kesalahan. Sesekali bukan nggak mungkin terjadi salah ucap (tulis), dari sekedar salah ketik, salah akun, hingga yang ekstrim, salah dalam penyampaian pesan. Dulu pernah ada brand biskuit yang malah mengajak para fans-nya di Facebook untuk menonton video dewasa sepasang artis sambil makan biskuit bareng. Ia menjadikan topik ini sebagai titik masuk penyampaian pesan brand, hanya karena isu tentang video ini lagi hangat-hangatnya dibicarakan.

Admin akun brand ini kebablasan. Ia tak sadar kalau aksinya ini malah menunjukkan kalau brand biskuit ini mendukung aksi yang dilakukan sepasang selebriti ini. Protes pun bermunculan, apalagi isu ini dijadikan berita di portal Detik.com. Yang pusing pun akhirnya brand itu sendiri. Hal ini tak akan terjadi seandainya sejak awal brand menyiapkan panduan berperilaku di social media, yang menjadi patokan bersama semua pihak yang berhubungan dengam brand.

Satu hal yang paling penting dalam berkehidupan di social media adalah berani mengaku salah dan memohon maaf. Mungkin buat seorang individu mengaku salah bukan hal yang sulit, namun berbeda saat ini terjadi pada sebuah brand, karena kebanyakan brand punya ego yang tinggi. Brand merasa yakin pendapatnya benar, meski fans atau follower-nya berpendapat berbeda. Biasanya brand mencoba mencari pembenaran dari sudut pandang berbeda, merncoba tak terlihat salah. Kalau dengan cara demikian masih tidak membuat opini fans atau follower berubah, maka pertimbangkan untuk segera melakukan perbaikan, membuang rasa ego, dan berani berucap kata maaf. Percaya deh, kata maaf itu akan membuat proses recovery brand selanjutnya menjadi jauh lebih mudah. Pada umumnya, pengguna social media itu pemaaf. Asalkan ucapan maaf dilakukan dengan tulus, para fans atau follower-nya tentu akan memaafkan.

Hal lain yang suka luput dari perhatian brand adalah social media bukanlah tempat untuk berjualan. Social media adalah tempat untuk menjalin sosialisasi dengan teman-teman. Sayangnya, masih ada yang masih menjadikan kanal social media sebagai tempat brand melakukan penjualan. Nggak jarang kita bisa melihat nama kita di-tag foto asal oleh sebuah produk. Mungkin niatnya adalah mengenalkan produk tersebut ke kita. Hanya saja kalau itu terus-terusan dilakukan, pastinya kita lama-lama jadi ikut sebal.

Pesan yang disampaikan oleh brand di social media lebih baik  disampaikan dengan cara yang menyenangkan. Bisa dengan permainan, bisa dengan obrolan santai, bisa dengan kontes, dll. Pesan brand ditanam sebagai bagian dari kontes atau permainan. Buatlah dengan cara yang fun dan hindari melakukan hard selling. Namun kalau memang tujuan utama brand adalah melakukan penjualan, lebih baik buatlah situs terpisah dengan fitur commerce, dan hindari promosi produk secara gamblang di social media.

Sebetulnya masih banyak contoh ketidaksiapan brand saat berinteraksi di kanal social media. Banyak yang masih perlu dipikirkan dan dimatangkan terlebih dahulu, sebelum terjun lebih jauh. Sekarang tinggal pikirkan, brand mau sekedar ikut-ikutan hype dengan membuat akun Twitter dan Facebook saja, ataukah sudah memikirkan masak-masak konten komunikasi yang nanti akan disajikan brand bersama dengan fans dan follower-nya.

Bersambung ke artikel “Membangun Engagement di Social Media”