Pentingnya Merancang Customer Journey yang Baik & Langkah Membuatnya

Meski telah beroperasi selama bertahun-tahun, banyak perusahaan belum benar-benar mengenal konsumennya. Itulah alasannya, mempelajari dan memahami customer journey sangatlah penting. 

Secara sederhana, customer journey dapat diartikan sebagai perjalanan atau pengalaman konsumen saat berinteraksi dengan produk dari suatu bisnis. Perjalanan ini dimulai sejak konsumen mengenal merek, melihat produk, membeli, bahkan setelah transaksi selesai. Intinya adalah memahami pola pikir konsumen.

Memahami Konsumen Lewat Customer Journey Map

Untuk memahami perilaku dan/atau preferensi konsumen, sebuah bisnis perlu membuat pemetaan yang sering disebut sebagai customer journey map. Inilah representasi visual yang mencerminkan seluruh pengalaman konsumen.

Perlu diingat, customer journey map tidak sepenuhnya akurat, karena perilaku konsumen tidak mungkin 100% sama persis. Namun, dengan pemetaan ini setidaknya suatu bisnis mampu mendapatkan gambaran umum mengenai pengalaman konsumen terkait merek atau brand yang diusung.

Customer journey map dibuat dengan mengumpulkan data dari konsumen dan/atau calon konsumen. Kemudian, data yang dikumpulkan diubah menjadi visual yang mudah dipahami oleh tim di internal perusahaan. Pengumpulan data dari konsumen ini bisa dilakukan lewat pendekatan langsung, melalui survey di lapangan dan media sosial.

Manfaat Memiliki Customer Journey Map

Dengan memiliki peta perjalanan konsumen, suatu bisnis bisa memahami pola pikir, motivasinya, serta langkah-langkah konsumen dengan baik. Beberapa manfaat dari memahami customer journey map adalah sebagai berikut:

1. Lebih Memahami Pelanggan

Dengan membuat customer journey map, perusahaan akan lebih mengetahui apa yang sebenarnya terdapat di dalam benak konsumen. Selain itu, pemetaan ini juga membantu manajemen perusahaan memahami berbagai jawaban pertanyaan seperti:

- Apa saja tujuan konsumen?

- Apa yang menjadi poin penting konsumen?

- Apa saja yang dirasakan konsumen saat mencapai suatu titik tertentu dalam kampanye iklan?

Ketika manajemen mengetahui berbagai jawaban atas pertanyaan-pertanyaan tersebut, maka perusahaan akan terbantu melakukan perencanaan atau merubah strategi marketing menjadi lebih efektif. Setiap pengalaman positif dari konsumen di tiap tahapan

dalam customer journey map mampu memberikan manfaat bagi perusahaan.

Baca Juga: Menentukan Market Size Untuk Keuntungan Bisnis Lebih Tepat Dan Terarah

2. Mengidentifikasi Permasalahan Produk atau Jasa

Kesuksesan suatu produk dapat dicapai dengan memahami apa yang dibutuhkan oleh konsumen, serta perubahan apa saja yang terjadi di pasar yang mampu mempengaruhi perilaku konsumen. 

Nah, customer journey map mampu menjawab kebutuhan itu, dengan menawarkan customer insight, yang dapat menjadi pertimbangan perusahaan untuk terus mengembangkan suatu brand atau produk.

3. Menghadirkan Pengalaman yang Lebih Baik

Dengan memahami kebiasaan konsumen, perusahaan dapat memberikan pengalaman yang lebih baik lagi pada konsumen. Ketika perusahaan mengetahui seluk-beluk perjalanan konsumen dari mengenali hingga membeli produk atau jasa yang ditawarkan, maka perusahaan bisa membuat atau mengubah strategi pemasaran agar mampu memberikan pengalaman yang lebih maksimal.

Dengan begitu, perusahaan bisa berkomunikasi dengan konsumen sampai akhirnya mampu meningkatkan kepercayaan pada brand yang diusung.

4. Campaign yang Lebih Efektif

Memahami kebiasaan konsumen juga dapat membuat aktivitas pemasaran lebih akurat. Hal ini akan berdampak pada anggaran pemasaran. Karena, jika perusahaan secara serampangan menjalankan kampanye pemasaran biayanya bisa membengkak, karena tidak relevan dengan audiens yang dibidik. Saat perusahaan bisa menargetkan audiens yang lebih relevan, maka performa iklan akan menjadi lebih baik dan biaya yang dikeluarkan akan lebih kecil.

Jadi, secara garis besar customer journey map adalah suatu hal yang penting untuk dimanfaatkan agar membantu perusahaan memahami konsumennya. Dengan menggunakan pemetaan ini, suatu perusahaan akan mengetahui prioritas konsumen dan bagaimana membuat suatu produk atau sistem yang sesuai agar kepuasan konsumen bisa tercapai. Jika konsumen puas, maka otomatis perusahaan bisa berkembang lebih pesat.

Tidak hanya untuk tim sales dan marketing saja, berbagai posisi lain di perusahaan juga perlu memahami customer journey. Berikut adalah sejumlah role tersebut:

 - Desainer

Untuk tim desainer, customer journey map memiliki peran yang penting dalam membantu memahami konteks. Ini akan membuat desainer lebih memahami gambaran besar terkait latar belakang segmen konsumen yang dibidik dan hal apa saja yang dicari konsumen dari suatu produk yang ditawarkan.

- Copywriter

Customer journey map juga bisa digunakan oleh copywriter untuk memahami informasi apa yang ingin disampaikan kepada konsumen, serta apa saja yang dirasakan konsumen.

- Manajer 

Manajer bisa menggunakan customer journey map untuk memvisualisasikan garis besar perjalanan dan juga pengalaman konsumen. Hal ini menjadi penting, karena dengan memahami konsumen maka manajer dapat mengidentifikasi aspek apa saja yang bisa diperbaiki agar konsumen lebih nyaman saat menggunakan produk yang ditawarkan perusahaan.

- Desainer UX 

Melalui customer journey map, desainer UX mampu mengidentifikasi berbagai aspek yang tidak disukai oleh konsumen ketika melakukan navigasi di suatu aplikasi ataupun situs resmi perusahaan.

Baca Juga: Penerapan POAC Untuk Manajemen Perusahaan Anda

Jenis Customer Journey Map

Secara umum, terdapat empat jenis customer journey map yang bisa digunakan perusahaan, antara lain:

- Current State

Jenis customer journey map ini adalah sering digunakan oleh pebisnis. Jenis ini menggambarkan tindakan, pikiran, serta perasaan yang konsumen rasakan sekarang saat berinteraksi dengan brand. Jenis ini cocok untuk meningkatkan customer journey secara perlahan.

- Day in the Life

Customer journey map ini menggambarkan tindakan, pikiran, serta perasaan konsumen dalam semua aktivitas sehari-harinya. Jadi, tidak terbatas saat berinteraksi dengan brand.

Pemetaan ini mampu memberikan gambaran keseluruhan mengenai konsumen. Jenis pemetaan ini cocok digunakan untuk mengetahui potensi kebutuhan konsumen seperti apa yang gagal dipenuhi oleh perusahaan, bahkan saat konsumen tersebut tidak menyadarinya.

- Future State 

Jenis customer journey map ini menggambarkan tindakan, pikiran, dan perasaan konsumen di masa depan saat berinteraksi dengan brand. Jenis pemetaan ini cocok untuk menjelaskan visi dan tujuan brand ke depan.

- Service Blueprint 

Customer journey map yang satu ini merupakan versi sederhana dari tiga jenis pemetaan yang sudah disebutkan sebelumnya. Service blueprint menjelaskan mengenai berbagai faktor yang mendasari pengalaman konsumen, mulai dari orang-orangnya, kebijakan, teknologi, hingga beragam proses yang harus dilalui.

Jenis customer journey map ini cocok untuk mengetahui inti masalah dari perjalanan konsumen saat ini, serta untuk mengetahui langkah apa yang harus diambil supaya bisa mencapai customer journey yang diinginkan di kemudian hari.

Langkah Membuat Customer Journey 

Hal pertama yang harus diingat tentang customer journey map adalah tidak selamanya visualisasi ini akurat. Jadi yang harus dilakukan adalah membuat pemetaan yang bisa menggambarkan keadaan seakurat mungkin. Berikut beberapa cara atau panduan untuk membuat customer journey map yang efektif.

1. Buat Tujuan yang Jelas

Sebelum membuat customer journey map, perlu ditetapkan terlebih dahulu tujuan pembuatannya. Ini termasuk untuk siapa pemetaan customer journey ini dibuat, serta pengalaman apa yang mendasarinya.

Berdasarkan ini, perusahaan bisa membuat simulasi dengan membuat pelanggan fiktif yang mewakili segmen pelanggan yang diincar. Hasil simulasi ini akan sangat membantu perusahaan untuk mengarahkan setiap aspek dari customer journey map yang dibuat.

2. Lakukan Riset Pasar

Selanjutnya, perusahaan harus melakukan penelitian untuk mendapatkan feedback. Beberapa cara untuk mendapatkan feedback dari konsumen adalah melalui kuesioner. Tujuan utama riset pasar ini adalah untuk menjangkau pelanggan atau prospek yang sebenarnya. 

Oleh karena itu, feedback sebaiknya didapatkan dari orang-orang yang benar-benar tertarik untuk membeli produk dan layanan, serta yang telah berinteraksi dengan perusahaan atau setidaknya berencana untuk melakukannya.

3. Sorot Persona Target Pelanggan

Setelah mempelajari tentang berbagai persona pelanggan yang berinteraksi dengan bisnis, perusahaan kemudian mempersempit fokus pada satu atau dua di antaranya. Ingat, customer journey map ini melacak pengalaman satu pelanggan yang mengambil jalur yang sangat spesifik dengan perusahaan.

Jika perusahaan mengelompokkan terlalu banyak persona ke dalam satu perjalanan, peta yang dibuat tidak akan secara akurat mencerminkan pengalaman pelanggan.

Sebaiknya pilih persona pelanggan yang paling umum dan pertimbangkan rute yang biasanya mereka ambil saat terlibat dengan bisnis untuk pertama kalinya. Perusahaan dapat menggunakan dasbor pemasaran untuk membandingkan masing-masing dan menentukan mana yang paling cocok untuk customer journey map.

4. Daftar Semua Titik Kontak

Titik kontak adalah semua tempat di situs web perusahaan yang dapat berinteraksi dengan pelanggan. Berdasarkan penelitian, perusahaan harus membuat daftar semua titik kontak yang digunakan pelanggan dan prospek saat ini, serta yang diyakini harus mereka gunakan jika tidak ada tumpang tindih. Ini adalah langkah penting dalam membuat customer journey map, karena memberi perusahaan wawasan tentang tindakan apa yang dilakukan pelanggan.

Memahami titik kontak adalah alat yang dapat membantu perusahaan memahami kemudahan dan tujuan customer journey. Ini tidak hanya mencakup situs perusahaan, tetapi juga seluruh kanal di mana pelanggan mungkin menemukan produk/brand perusahaan secara online.

Untuk menentukannya, perusahaan bisa menjalankan pencarian Google terkait merek yang dipasarkan, untuk melihat semua halaman yang menyebut merek. Verifikasi ini dengan memeriksa Google Analytics untuk melihat dari mana lalu lintas berasal.

Kemudian, buat daftar semua tindakan yang dilakukan pelanggan selama berinteraksi dengan merek. Penting untuk mengenali kapan pelanggan diharapkan mengambil terlalu banyak tindakan untuk mencapai tujuan mereka. Mengurangi jumlah langkah yang perlu diambil pelanggan dapat terasa berisiko, tetapi terbayar dengan tingkat konversi yang lebih tinggi.

Titik kontak ini juga bisa untuk melihat emosi dan motivasi pelanggan saat berinteraksi dengan merek. Mengetahui hal ini akan membantu perusahaan menyediakan konten yang tepat pada waktu yang tepat, sehingga perusahaan dapat memperlancar customer journey melalui merek yang diusung.

Terakhir, kenali hambatan apa yang menghentikan pelanggan melakukan tindakan yang diinginkan. Salah satu kendala umum adalah biaya. Misalnya, salah satu pelanggan mungkin menyukai produk tetapi meninggalkan keranjang setelah mengetahui tarif pengiriman yang sangat tinggi. Menyoroti hambatan potensial ini dalam customer journey dapat membantu perusahaan menguranginya.

Baca Juga: Cara Kerja ERP (Enterprise Resource Planning) Pada Pergerakan Roda Bisnis

5. Pastikan Tidak Ada yang Terlewat 

Customer journey map yang dibuat harus menyentuh hampir setiap bagian dari bisnis perusahaan. Ini akan menyoroti semua sumber daya yang digunakan untuk menciptakan customer journey. Oleh karena itu, penting untuk menginventarisasi sumber daya yang dimiliki dan yang diperlukan.

Misalnya, jika customer journey map yang dibuat menyoroti beberapa kekurangan dalam penawaran layanan pelanggan dan ternyata tim perusahaan tidak memiliki alat yang dibutuhkan untuk menindaklanjutinya. Berdasarkan identifikasi tersebut, manajemen dapat berinvestasi dalam alat layanan pelanggan yang akan membantu tim mengelola permintaan pelanggan.

6. Menguji Customer Journey

Hanya karena perusahaan telah mendesain customer journey map, bukan berarti pekerjaan selesai. Sebab ada bagian terpenting dari proses pemetaan ini yang harus diselesaikan, yakni menganalisis hasil.

Menganalisis hasil dapat menunjukkan di mana kebutuhan pelanggan tidak terpenuhi. Dengan mendekati ini, manajemen dapat memastikan bahwa perusahaan memberikan pengalaman berharga dan memperjelas bahwa orang dapat menemukan solusi untuk masalah mereka dengan bantuan perusahaan.

Pada akhirnya, seluruh rangkaian customer journey map adalah hipotesis sampai perusahaan mencobanya sendiri. Untuk setiap persona yang dibuat, tim perusahaan harus mengikuti perjalanan yang mereka lakukan melalui aktivitas media sosial, membaca email, hingga pencarian online.

7. Lakukan Perubahan

Analisis data yang dilakukan harus memberi gambaran tentang apa yang diinginkan dari situs web. Perusahaan kemudian dapat membuat perubahan yang sesuai pada situs web untuk mencapai tujuan ini. Tidak peduli seberapa besar atau kecil perubahan yang dibuat, mereka akan efektif karena berkorelasi langsung dengan apa yang pelanggan daftarkan sebagai pain points.

Dengan bantuan customer journey map yang divisualisasikan, perusahaan dapat memastikan bahwa kebutuhan dan masalah tersebut selalu ditangani. Peta yang dibuat harus merupakan pekerjaan yang terus-menerus dalam proses. Meninjaunya setiap bulan atau setiap tiga bulan akan membantu mengidentifikasi celah dan peluang untuk merampingkan customer journey lebih jauh. Gunakan analitik data bersama dengan umpan balik pelanggan untuk memeriksa hambatan apa pun.

Demikianlah ulasan singkat mengenai customer journey map. Bisa disimpulkan bahwa pemetaan ini merupakan representasi visual, yang mencerminkan seluruh pengalaman konsumen atau customer experience selama perjalanan mereka menggunakan barang atau jasa yang disediakan perusahaan.

Dengan memahami customer journey map, perusahaan bisa merencanakan anggaran untuk iklan atau promosi produk lebih efektif. Selain itu, perusahaan bisa mengetahui apa saja harapan konsumen terkait produk yang ditawarkan, serta melakukan penyesuaian di produk tersebut.